【トラストバンクの人】LoGoチャットカスタマーサクセス/徹底的に自治体に伴走し、高まる期待に応えていく

　トラストバンクが提供する自治体向けビジネスツールLoGoシリーズ。地域の住民の方々のために日々多忙な業務をこなす自治体職員の皆さんの業務を効率化し、職員の方々が本当に取り組みたいことに注力していただく時間を創出するために生まれたサービスプロダクトです。
　庁内でのスムーズな意思疎通を実現するチャットツール「LoGoチャット」と、住民のさまざまな行政手続きをオンラインで完結できるようにする電子申請ツール「LoGoフォーム」を提供しています。
　サービス提供開始からわずか３.５年でありながら、LoGoチャットは最新の自治体職員向け調査で、ITシステム満足度において１位を獲得。LoGoフォームも導入500自治体を突破するなど、ありがたいことに多くの自治体からご支持をいただいています。こうした実績の背景にあるのは、パブリテック事業部で活躍する元自治体職員メンバーや、さまざまな業界から集まったプロフェッショナルなメンバーたちの知見が集まり、本気で自治体のことを考え抜いてつくられたサービスであり、自治体に寄り添った伴走型のサポートがある、ということ。

今回のインタビューでは、パブリテック事業部でCX（カスタマーサクセス）を担当する大西舞さん、山田翔太さんに普段の業務やチームの雰囲気について詳しくお聞きしました。

ーまずはパブリテック事業部でのお二人の普段の業務内容について教えてください！

大西：LoGoチャットのカスタマーサクセスとして働いています。LoGoチャットを導入していただいている自治体さんがその効果を実感できるよう、サポートさせていただいています。また、新規で導入される自治体さんに対しての、導入支援や研修を通じた職員の皆さん向けの活用促進などをご提供しています。そのほかにもpublitechファン（https://publitech.fun/）というオウンドメディアの運営や関連雑誌媒体への出稿を担当しています。

山田：私も導入いただいた自治体さんに対して、導入後のフォローを行い、お困りごとや今後の展開方法などを一緒に考えさせていただいたり、実際の活用方法などを取材し、他自治体さんの参考になるような参考資料の作成なども行っています。そのほかにも、自治体さん向けのオンラインイベントの運営に携わっています。

ーカスタマーサクセスとして自治体さんとの日々のコミュニケーションで心がけていることはありますか？

大西：自治体の皆さんが理解しやすいように、技術的な用語等をかみ砕いて説明しコミュニケーションすることを意識しています。

我々はサービスを提供している側なので、機能や機能の正式名称などは把握しています。しかし、利用される自治体さんからすると日常的に使用するツールの一つに過ぎません。そのため、テクニカルなご質問を受けた際でも、自治体の皆さんが理解しやすいように画像を付けながらかみ砕いて説明したりし、抵抗感なくスムーズに利用いただけるよう心がけています。

山田：私自身新卒として5年間、自治体で働いていた経験もあり、問い合わせに対する対応スピードの重要性を感じる場面が多かったため、問い合わせにはできる限り早く回答する、ということを心がけています。チームとしてもできる限り早く回答するという意識はしていて、その姿勢が評価された結果として、株式会社トラストバンクとしてですが、「日経コンピュータ 2022年9月1日号 顧客満足度調査 2022-2023 グループウエア／ビジネスチャット部門」および「日経BPガバメントテクノロジー 2022年秋号 自治体 ITシステム満足度調査 2022-2023 グループウエア/ビジネスチャット部門」で、1位を獲得しました。

ーサービスの提供開始から3年で1,000を超える自治体さんにご利用いただけるようになった要因にはどんなものがあるのでしょうか。

大西：LoGoチャットの特徴として、LGWANとインターネット双方の環境から利用できることがあげられます。庁内にいる職員さんと、庁外にいる職員さんとでスムーズな情報連携が可能で、スマホで撮った写真もすぐにその場から共有できるので、状況をリアルに伝えることもできます。デジタル化が進む中、業務を進めていく上で情報連携の迅速化は重要なポイントとなるため、利用が進んでいったと思います。
また、もう1つの特徴として、導入している自治体さん同士でもコミュニケーションがとることができることが挙げられます。自治体さんは同じ業務を他の自治体さんがどのように取り組んでいるのか、ということを強く意識されるので電話やメールよりも気軽に全国の自治体さんと情報共有ができるということが他のサービスにはない強みだと考えています。

―ところで、お話のなかでお二人があだ名で呼び合っているのがとても印象的です。チームでは普段からお互いをあだ名で呼び合っているのですか？

山田：そうですね。入った時の最初の質問は「なんて呼ばれたい？」という質問なので、あだ名はチームに入ったときに決まっています（笑）
ちなみに大西さんのあだ名は「まいまい」です。

大西：山田君は「しょうたん」だったり、「しょうぴん」だったり、、、人によってちょっと変わります。

山田：チームでは、入社して1ヵ月くらいを目安に、生まれてから今までの人生経験を話す「ライフストーリー」という20分程度の時間を事業部会でもらいます。本当に自由にスライドを作って、仕事だけでなく生い立ちなどのプライベートを共有し、「自分とは何か」を発表するんですね。それによって、メンバー同士が相手のバックグラウンドを含めて理解することができるので、距離がぐっと近づく感覚があります。そうした情報をベースに、メンバーがどんな業務をやっていきたいのか、一緒に考えながら業務に臨むことができるので、チームが働きやすい大きな要因になっていると思います。このライフストーリーの時間はメンバー全員が楽しみにしていて、新しく人が入ると「いつやろうか」なんて話をしています。

―チーム内で共通する目標や価値観は何かあるのでしょうか。

大西：やはり業務上で言えば「どうやったら自治体さんの業務負担を減らせるのか」「その先の住民の方々の生活が便利になるのか」を軸に日々業務に取り組んでいます。
働き方という視点では、みんながどうやったら働きやすくなるのか、ということを考えながら環境づくりを全員が行う空気があると思います。チームでは、週次での定例会があり、人手が足りないものがあれば業務を分担するなど、業務の進捗管理がきちんとできているので自分ひとりで焦ったり、手が回らなくなったりということがなく、業務が回りやすい環境が作れていると思います。また、社内で導入しているチャットツールで聞きたいことや困っていることがすぐに聞けるので、安心して働いています。上長も現場からの声をとても重視してくださるので、チーム全体の方針策定の際にもしっかり現場の声を盛り込んでもらえるんです。そういったことも日々の働きやすさにつながっているのではないでしょうか。

山田：私は入社したときからリモートワークの環境でした。元々自治体出身ということもあり、オンラインの環境に慣れるのに苦労した面もありますが、入ってすぐにメンターがついてくれてわからないことをすぐに相談できたこと、最初１ヵ月は毎日１時間質問タイムを設けていただいたことでスムーズに業務に移行できたと思います。文章で質問するとなると聞きたいことをまとめないといけないようなプレッシャーがあり聞きにくいことがあると思うのですが直接お話できる時間も定期的に設けていただけたのが非常に助かりました。

ー最後に今後どのようにカスタマーサクセスとしてサポートしていきたいか、教えてください。

大西：ありがたいことにご利用いただける自治体さんが増えたことでカスタマーサクセスとして自治体さんと接する機会も増えてきました。これまではカスタマーサクセスとして「もっとこんな資料や提案ができれば、自治体さんにさらに質が高いサポートを提供できるのに」と悔しく思う機会もあったのですが、最近はこれまでのサポートでチーム内に蓄積された知見や新しいメンバーも増え、私たちのサポートも質が向上してきたことを実感します。今後も、より職員の皆様に寄り添った伴走型のサポートを行っていきたいです。

山田：今後LoGoチャットをご利用いただける自治体さんが増えていくに従って、LoGoチャットというものが日常業務で当たり前に利用するようになればうれしいとと願いつつも、そうなると今までとは違う観点からのサポートというものも必要になってくると思います。ご利用してくださる自治体さんが増えるほど、LoGoチャットに寄せられる期待が高まっていると感じています。今までと同じことだけではなく、長くご利用いただいたからこそ発生する課題感などのサポートをより充実させていくことで、さらにその効果を実感いただき、長くご利用いただけるサービスとなるよう、自治体の皆さんをサポートしていきたいです。